PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Peter Drucker, ekspert ds. zarządzania, powiedział: mamy tylko jednego szefa i jest nim nasz Klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować. Słysząc te słowa, uświadamiamy sobie jak ważne jest doskonalenie technik kontaktu z Klientem.

Dzisiaj, w dobie tak dużej konkurencji i porównywalnej jakości produktów i usług, czynnikiem decydującym o przewadze rynkowej jest sposób obsługi Klienta. Nie wystarczy już być tylko sprzedawcą bądź doradcą. Klient oczekuje znacznie więcej. Potrzebuje fachowca i przewodnika, który oprócz solidnej wiedzy zapewni mu bezpieczeństwo i wsparcie. Kogoś, kto go wysłucha i zrozumie oraz wskaże najlepsze rozwiązanie. Kogoś, komu będzie chciał zaufać. Kogoś, do kogo będzie chciał powrócić. I w końcu kogoś, do kogo przyprowadzi swoich najbliższych i znajomych.

Szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta uczy jak kształtować prokliencką postawę by budować pozytywne i długotrwałe relacje z Klientami.

 

CELE SZKOLENIA:

  • Podniesienie jakości obsługi i satysfakcji Klientów.
  • Wykształcenie zachowań komunikacyjnych umożliwiających profesjonalną obsługę każdego Klienta w każdej sytuacji.
  • Nabycie umiejętności rozpoznawania typów Klienta i dedykowanej im obsługi.
  • Poznanie skutecznych narzędzi wspomagających profesjonalną obsługę Klienta – bezpośrednią i telefoniczną.
  • Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klienta.
  • Poznanie technik wspierających zachowania asertywne w radzeniu sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
  • Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy wśród Klientów.

 

PROGRAM SZKOLENIA

  1. Zasady kontaktów z Klientem:
    • Potrzeby Klientów w zakresie jakości obsługi.
    • Rola przekonań w podejściu do Klienta i standardów obsługi.
    • Poziomy satysfakcji Klientów.
  2. Kształtowanie pozytywnego wizerunku pracownika:
    • Dress Code pracownika.
    • Wygląd stanowiska pracy.
    • Świadome budowanie efektu pierwszego wrażenia.
  3. Komunikacja bezpośrednia z Klientem:
    • Zasady skutecznej komunikacji.
    • Pozbywanie się barier komunikacyjnych.
    • Budowanie rapportu.
    • Metody zwiększające satysfakcję Klienta.
  4. Techniki aktywnego słuchania:
    • Wielka 5 w procesie sprzedaży – otwarcie, identyfikacja potrzeb, prezentacja rozwiązania, reakcja na obiekcje, finalizacja.
    • Metody prezentacji usługi lub produktu.
    • Obsługa za pomocą języka korzyści.
    • Słownictwo sukcesu kontra zabójcy komunikacji​.
  5. Psychologia obsługi Klienta:
    • Typologia Klientów.
    • Style zachowań i sposoby radzenia sobie z nimi.
    • Systemy reprezentacji i metody ich rozpoznawania.
    • Metaprogramy z instrukcją obsługi.
  6. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z Klientami:
    • Różnice między rozmową telefoniczną a bezpośrednią.
    • Złote zasady komunikacji przez telefon.
    • Trudności w rozmowach telefonicznych.
  7. Techniki asertywne w komunikacji z trudnym Klientem:
    • Trudny Klient – kto to taki?
    • Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami Klienta.
    • Komunikacja z poziomu JA.
    • Technika zdartej płyty.
    • Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.
  8. Stres i negatywne emocje w pracy z Klientami:
    • Sposoby radzenia sobie ze stresem.

NARZĘDZIA

Szkolenie ma charakter warsztatowy, w którym trener kładzie nacisk na praktykę. Oznacza to, że uczestnicy dostają do ręki gotowe narzędzia pracy, które mogą wykorzystać już następnego dnia.

Narzędzia wykorzystywane w trakcie szkolenia to: mini wykład, ćwiczenia indywidualne i grupowe, scenki, inscenizacje, koncepcyjna praca w grupach, dyskusja moderowana, case study, symulacje, burze mózgów oraz poszkoleniowe zadania rozwojowe.

CZAS TRWANIA

1 dzień – 8 godzin (wersja podstawowa), lub 2 dni po 8 godzin (wersja zaawansowana)

CERTYFIKATY I MATERIAŁY

Po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat oraz materiały dydaktyczne w formie papierowej.

W A Ż N E !

Program przedmiotowego szkolenia to tylko nasza propozycja. Gdy poznamy Twoje oczekiwania, dopasujemy program szkolenia do potrzeb Twoich i Twojej firmy.

logo_retina_white

© Wyzszypoziom.pl.
Code with by makyo.pl